国家旅游局


关于印发《2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》的通知

旅监管发[2011]55号


各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
　　规范市场秩序是全面提升旅游服务质量的主要途径，也是当前和今后一个时期旅游业的重要工作任务。依法加强对重点工作的督察，是依法行政、保证工作效果的客观需要。
　　为贯彻落实2011年全国旅游工作会议和2011年全国旅游监管工作会议精神，认真履行旅游服务质量和市场秩序监督管理工作职责，我局研究制定了《2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》，现予以印发，请认真贯彻执行。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　国家旅游局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一一年四月二日



2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排

　　为贯彻落实2011年全国旅游工作会议精神和《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》，现就2011年规范旅游市场秩序十大重点任务的督察工作安排如下：
　　一、部署安排和宣传动员
　　（一）督察内容
　　1.省级旅游行政管理部门贯彻2011年全国旅游工作会议精神、2011年全国旅游监管工作会议精神和国家旅游局关于规范旅游市场秩序工作的安排、动员、部署等工作情况。
　　2.各级旅游行政管理部门采取多种形式、利用媒体平台，面向行业和公众广泛宣传解决突出问题、规范旅游市场秩序的重要性和紧迫性、营造氛围和声势等工作方案、工作措施。
　　3.旅游企业和从业人员学习和贯彻国家旅游局有关加强监督管理规范旅游市场秩序工作精神、部署、要求的工作计划安排等情况。
　　（二）督察方式：各省级旅游行政管理部门于2011年4月15日前向国家旅游局进行书面报告。
　　二、建立旅游监管和旅游监察互动工作机制
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游监督管理机构与同级旅游监察部门建立信息通报机制，适时通报重大违规和投诉案件的查处情况，以及行风建设等工作情况。
　　2.各级旅游监察部门对不认真依法履行旅游行政和监管责任的旅游行政管理部门及其监管、执法机构督促检查制度及其执行情况。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：国家旅游局监督管理机构和驻国家旅游局纪检组监察局将结合旅游行风建设等工作，对有关地区进行检查督促，同时通过《旅游行风》杂志等宣传各地工作进展、经验和通报存在的问题、不足等，以便开展相互督促。
　　2.重点督察：国家旅游局监督管理机构和驻国家旅游局纪检组监察局适时派出工作组，对部分地区进行重点督促检查。
　　三、建立重大案件督办台账、诚信档案及黑名单制度
　　（一）督察内容
　　1.各省级旅游行政管理部门对国家旅游局及有关部门转办或造成重大社会影响的案件，建立重大案件督办台账制度，实行一案一账，组织、开展、督促、指导查办的工作情况及效率、效果。
　　2.各省级旅游行政管理部门建立旅游企业诚信档案和黑名单制度，并将企业违法违规行为记入诚信档案和将严重违法违规企业、人员记入黑名单的工作情况及效果。
　　3.建立旅游企业诚信经营情况定期披露制度，定期公布旅游企业诚信经营、重大案件督办以及旅游企业黑名单等工作情况和效果，对游客意见大、社会反应强烈的重大案件要及时在全行业通报和向社会公布。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：结合业务、调研等工作，对有关地区进行检查督促。
　　2.集中督察：各省级旅游行政管理部门于2011年7月30日前以正式文件向国家旅游局进行专题报告。
　　四、遏制、扭转“零负团费”低价操作模式
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游行政管理部门联合工商、物价等部门建立旅游广告核查机制，以及对发布明显低于成本价格招徕游客的广告行为进行查处的工作情况。
　　2.各级旅游执法机构根据举报和投诉，依据相关法规对以“零负团费”等低价模式经营行为进行查处的工作情况。
　　3.各级旅游行政管理部门开展“品质旅游、伴你远行”宣传，积极探索开展品质旅游宣传教育进社区、进课堂活动，在培育、强化国民旅游意识的同时，大力倡导品质旅游、文明旅游、安全旅游，引导、帮助游客识别、抵制低价团等工作情况和效果。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：结合业务、调研等工作进行督促检查。
　　2.重点督察：根据举报和投诉，国家旅游局派出工作小组，以明察和暗访相结合的方式，对有关地区“零负团费”低价经营情况进行检查督促。
　　3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　五、加强合同监管制止欺诈消费和强迫消费
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游行政管理部门贯彻《旅行社条例》有关旅游合同的规定，会同工商部门制定、实行旅游合同，宣传推行《团队国内旅游合同》、《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》的工作情况及效果。
　　2.各级旅游行政管理部门及其旅游质监执法机构会同工商等部门开展旅游合同监督检查、查处不签订合同和违反合同约定欺诈、强迫游客消费等行为，并将此类案例作为重点查办，及时披露典型案例及其查处等工作情况。
　　3.各级旅游质监执法机构查办游客投诉，其中重点是查办国家旅游局转办投诉的工作情况及效率、效果。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：结合有关业务和调研、投诉处理等工作及时进行。
　　2.重点督察：对重点地区、重点单位、重点案例发《国家旅游局质监所旅游投诉督办通知书》（样式和内容见附件1），必要时组织工作组进行实地督察。
　　3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　六、全面治理旅行社承包挂靠经营
　　（一）督察内容
　　1.开展宣传动员和教育培训，统一、深化对旅行社承包挂靠经营行为危害性及治理规范必要性、紧迫性的认识，积极督促引导旅行社规范内部管理、依法扩展网络和经营规模等工作情况。
　　2.各级旅游行政管理部门开展对旅行社承包挂靠经营调研、检查、规范、治理等工作情况和效果。
　　3.各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构按照《旅行社条例》及其实施细则查处旅行社承包挂靠经营违法行为的工作情况。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：通过《中国旅游报》、《中国旅游网》和《旅游服务质量提升工作简报》，适时宣传通报各地的做法、经验和存在的不足，并结合有关业务、调研工作进行实地督察。
　　2.重点督察：国家旅游局派工作小组赴有关地区，就重点案例查处进行督促指导，各省级旅游行政管理部门督促重点市县针对重点企业开展治理规范。
　　3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　七、“一日游”等城市周边游市场治理整顿
　　（一）督察内容
　　1.各省级旅游行政管理部门指导、督促重点城市梳理“一日游”等城市周边游市场存在的问题，查找影响旅游服务质量的关键环节，研究制定治理规范工作方案等情况。
　　2.重点城市发挥旅游市场综合治理、联合执法等工作机制的作用，联合有关部门，集中力量针对“一日游”等城市周边游关键环节进行整治的工作情况和效果。
　　3.重点城市以“一日游”等城市周边游为重点，面向游客和公众开展引导宣传和公共信息服务，提示游客注意防范陷阱和依法维权，及时披露违法违规经营服务信息，尽快解决旅游信息不对称问题，充分发挥游客、公众、舆论信息监督防范的功能作用等工作情况。
　　（二）督察方式
　　1.常规督察：结合业务、调研等工作进行督促检查。
　　2.重点督察：根据举报和投诉，国家旅游局派出工作小组，以明察和暗访相结合的方式，对有关地区“一日游”等城市周边游进行检查督促。
　　3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　八、查处假冒饭店和游船星级、景区等级等资质开展宣传招徕和经营等违规行为
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游行政管理部门和饭店游船星级评定机构、景区等级评定机构，依据标准和规范，对本地区饭店、游船、景区的星级、等级使用情况进行摸底，及时查处假冒饭店和游船星级、景区等级等资质开展宣传招徕和经营等违规行为的工作情况。
　　2.各级旅游质监执法机构严肃查处旅行社、饭店、景区使用“准”、“相当于”等字样开展宣传招徕，误导、欺骗游客的行为，尤其是按照有关法规和标准严肃查处投诉、举报中反映的类似问题等工作情况。
　　（二）督察方式
　　1.重点督察：国家旅游局建立重大投诉、举报案件台账，督促各地严肃查处并及时报告
　　2.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
　　九、游客满意度调查成果转化运用
　　（一）督察内容
　　1.重点城市根据游客满意度调查结果，及时认真开展整改、提升的工作情况和效果。
　　2.省级旅游行政管理部门指导督促重点城市整改、提升的工作情况。
　　3.重点城市旅游行政管理部门向政府报告满意度调查工作情况并协调、组织制定、实施整改方案等工作情况。
　　（二）督察方式：及时对满意度比较低、问题比较突出的重点城市进行检查、督促和指导。
　　十、深入贯彻实施《旅行社条例》等法规标准
　　（一）督察内容
　　1.各级旅游行政管理部门依据《旅行社条例》等法律法规和标准规范，及时认真地受理旅行社设立许可、旅行社分社和服务网点设立备案、星级（等级）评定等职责，实现许可、备案、评定工作的程序化、规范化、正常化，确保行业进入渠道畅通等工作情况和效果。
　　2．各级旅游行政管理部门贯彻落实《关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务的通知》的工作情况和效果。
　　3．贯彻落实《旅行社公告暂行规定》、《旅行社统计调查办法》、《旅行社质量保证金存取管理办法》《关于旅行社分社经营出境游业务有关事项的通知》的工作情况。
　　4．贯彻执行《关于旅行社及其分社、服务网点名称和备案管理等事项的通知》、《关于旅行社设立分社有关事宜的通知》、《关于实施〈旅行社条例〉和〈旅行社条例实施细则〉有关问题的通知》、《关于贯彻实施〈旅行社条例〉和〈旅行社条例实施细则〉有关事项的通知》、《关于贯彻实施国务院〈旅行社条例〉的通知》等工作情况。
　　5.各级旅游行政管理部门结合本地实际情况，贯彻落实《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》、《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》，推动旅游企业加快改革发展的工作情况和效果。
　　（二）督察方式
　　1．常规督察：结合调研和有关业务工作，对有关地区进行检查督促。
　　2．重点督察：结合违法违规和重大投诉案例查处，以及旅游企业反映的旅游行政部门不作为、乱作为情况，组织工作组对有关地区进行重点检查督促，必要时发《国家旅游局行政督察通知书》（样式、内容见附件）。
　　3．集中督察：年底前，各省级旅游局结合年度工作总结，就规范旅游市场秩序重点工作，向国家旅游局做专题书面报告。
　　附件：旅游投诉督办通知书
　　附件：国家旅游局行政督察通知书

旅质监督字[2011] 号

旅游投诉督办通知书

：

现将 对

的投诉件转你处，请依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）调查核实处理。此件为督办件，请将处理结果于 年 月 日前报我所。
特此通知。

附：投诉书及相关材料 份
国家旅游局质监所
年 月 日


国家旅游局行政督察通知书
　　旅督通[2011] 号
　 旅游局：
我局于 年 月 日向你局发出 此项工作存在下列第 项
问题：
1.逾期未报告；
2.报告情况和意见不明确；
3.处理方式和意见不符合法律法规规定。
请你局按照下列第 项要求办理：
1. 此通知书发出之日起 日内向我局提交正式报告；
2. 此通知书发出之日起 日内向我局重新报告；
3. 依照相关法律法规调整处理方式和意见并在此通知
书发出之日 日内正式报告我局。
国家旅游局
　年 月 日

湖南省永州市人大常委会


永州市人民代表大会常务委员会信访工作暂行办法

（2008年12月5日永州市第三届人民代表大会常务委员会第十四次会议通过）


　　市人大常委会信访工作指对人民群众来信来访的受理、分析、交办、督办，约访。为加强市人大常委会同人民群众的联系，依法履行职责，维护信访人的合法权益，依据宪法、法律和《湖南省信访条例》，结合本市实际，制定本暂行办法。


第一章 受 理


　　第一条 市人大常委会受理下列信访事项：
　　（一）对自治条例、单行条例等地方性法规的建议和意见；
　　（二）对本级和下一级人民代表大会及其常务委员会通过的决议、决定的建议和意见；
　　（三）对本级人民政府制定的规范性文件的投诉、建议和意见；
　　（四）对本级人民政府及其所属部门、人民法院、人民检察院遵守、执行宪法、法律、法规情况的建议、意见、申诉；
　　（五）对本级人民代表大会及其常务委员会选举、任命的国家机关工作人员的批评、意见，以及对上述人员违法失职行为的申诉、控告或者检举；
　　（六）其他依法应当由人民代表大会及其常务委员会受理的信访事项。
　　第二条 公民、法人和其他组织（以下简称信访人）采用书信、电子邮件、传真、电话等形式，向市人大及其常委会、市人大常委会主任会议组成人员，市人大专门委员会、常委会工作机构反映情况，提出建议、批评和意见，提出申诉、控告和检举，由市人大专门委员会、常委会工作机构分别受理。
　　第三条 信访人给市人大及其常委会的来信，给主任会议组成人员的来信和市人大常委会办公室的来信，由市人大常委会机关信访工作机构（以下简称机关信访工作机构）受理。
　　第四条 市人大专门委员会 、常委会工作机构收到信访人来信后，按照统一规定的格式，将来信人姓名、地址、收信日期，受信人或受信单位、来信要求、内容摘要等逐件登记，提出意见，并在10日内转送机关信访工作机构录入计算机信访办公系统（以下简称录入）。
　　第五条 人民群众来访，在永州市信访接待中心人大接访室接待。接访人员应当认真听取信访人陈述事实和理由，并按统一格式将来访人姓名、地址、联系方式、来访要求、内容摘要等事项逐一登记，由机关信访工作机构受理、录入。
　　第六条 对可能造成社会重大影响的紧急信访事项，接信接访人，应及时向常委会分管领导报告，并及时向市人民政府及相关部门，市中级人民法院、市人民检察院（以下简称市直有关机关）和县区人大常委会办公室通报。


第二章 分 析


　　第七条 机关信访工作机构对所受理的信访件，应及时分类、分析，并在接到信访件十日内写出初步意见。
　　第八条 机关信访工作机构每季度应对信访信息进行综合分析，就群众来信来访所反映的关系我市政治、经济、社会发展、民主法制建设等方面带倾向性的热点、难点问题，及时向市人大常委会组成人员通报。
　　第九条 信访人给主任会议组成人员来信反映国家机关和国家机关工作人员严重违法乱纪行为的重大案件，反映关系群众利益的重大问题，反映影响改革、发展与稳定的重要情况，以及其他重要社会动态，机关信访工作机构应及时汇总和分析，向主任会议组成人员通报。
　　第十条 信访人反映涉及领导干部违法违纪问题、政治敏感问题和其他不宜扩散的重要情况，信访受理人应及时向常委会主任报告。


第三章 交 办


　　第十一条 信访人向市人大及其常委会、常委会主任会议组成人员、市人大专门委员会、常委会工作机构的来信来访，全国人大和省人大交办的信访事项，需要由有关机关研究处理的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，统一由市人大常委会办公室交市直有关机关和县区人大常委会办公室办理。
　　信访件的交办事项由机关信访工作机构负责办理。
　　第十二条 下列信访件，经信访工作联络员会议集体研究，常委会分管领导审核同意，由市人大常委会办公室向市直有关机关和县区人大常委会办公室专函交办：
　　（一）全国人大、省人大交办的信访件；
　　（二）市人大常委会主任会议组成人员批示的信访件；
　　（三）全国、省、市人大代表本人或者由其转递的重要申诉、控告和检举类信访件；
　　（四）其他重要信访件。
　　上述以外的信访件，由机关信访工作机构逐件登记、录入后，向市直有关机关和县区人大常委办公室转办。
　　第十三条 信访件转办应在收件之日起十日内办理完毕。信访件交办应在收件日起一个月内办理完毕，案情复杂经常委会分管领导同意可以延期。


第四章 督 办


　　第十四条 专函交办的信访件，收函单位应在收函之日起两个月内向市人大常委会办公室书面反馈办理结果，并同时答复信访人。
　　转办的信访件，收函单位应在收函之日起三个月内向机关信访工作机构反馈办理结果。
　　不能在规定期限内反馈办理结果的，应在规定期限内以书面形式向市人大常委会办公室说明情况，但办结后必须反馈办理结果。
　　第十五条 市人大常委会办公室采取电话、走访、座谈、发督办函等形式对信访件的办理进行督办。
　　第十六条 因办理难度大，经督办函催办尚不能在规定的时间内办结的信访件，承办单位须向市人大常委会办公室书面报告办理进度，并提出延期结案申请。
　　第十七条 承办单位逾期不报办理结果，经督办函催办仍无结果或情况说明的，由市人大常委会办公室约见承办单位负责人，并限期办结。
　　第十八条 市人大常委会办公室负责对结案报告的审查。结案报告符合交办要求的，经常委会分管领导同意，可以结案；结案报告不符合交办要求，且信访人对办理结果不服的，责令承办单位重新办理。
　　第十九条 对承办单位办理完毕并报告结果的信访件，市人大常委会办公室应当回访信访人。信访人对处理结果不服，并能提供证据或理由证明处理结果确有错误的，责令承办单位重新办理。


第五章 约 访


　　第二十条 下列信访件，可由市人大常委会主任会议进行约访。
　　（一）承办单位逾期不报办理结果，经督办函催办仍无结果或情况说明的；
　　（二）结案报告不符合交办要求，且信访人对办理结果不服的；
　　（三）信访人对处理结果不服，并能提供证据或理由证明处理结果确有错误的；
　　（四）主任会议组成人员建议约访的；
　　第二十一条 约访由下列人员参加。
　　（一）常委会主任会议组成人员；
　　（二）相关专门委员会、常委会工作机构负责人；
　　（三）特邀的市人大代表；
　　（四）常委会聘用的法律咨询人员；
　　（五）与信访事项处理有关的行政机关、司法机关的主要负责人、分管负责人和相关案件承办人员；
　　（六）信访人。
　　第二十二条 约访的信访件按下列程序确定。
　　（一）依据本暂行办法第二十条的规定，机关信访工作机构会同常委会法律咨询人员，每次筛选出2—5个信访件，并就案件的事实与法律依据作出书面说明；
　　（二）常委会分管领导审查后，经由信访工作领导小组讨论提请主任会议研究确定。
　　第二十三条 根据主任会议确定的约访件，市人大常委会办公室应在约访日七日前，通知信访人和承办单位。
　　第二十四条 约访会议由市人大常委会主任主持，按下列程序进行：
　　（一）信访人就信访事项陈述事实与理由；
　　（二）承办单位答复信访人并作说明；
　　（三）讨论案情；
　　（四）由本暂行办法第二十一条第（一）至（四）项规定的人员对办理结果进行满意不满意表决；
　　（五）宣布表决结果。
　　第二十五条 依据表决结果，对办理结果满意票过半数的信访件，机关信访工作机构应当做好信访人的息访工作；对办理结果不满意票过半数的，认为需要向原承办单位交办的，市人大常委会办公室以约访交办函形式向承办单位交办。
　　第二十六条 承办单位应在约访交办函规定期限内向市人大常委会办公室报告办理结果，并答复信访人。因办理难度大，不能在规定的时间内办结的，承办单位须向市人大常委会办公室书面报告办理进度，并提出延期结案申请。
　　第二十七条 承办单位逾期不报办理结果，又未提出延期申请的，市人大常委会办公室约请承办单位负责人向市人大常委会主任会议说明情况，并限期办结。逾期仍未办结的，由市人大常委会主任会议提请常委会会议审议。
　　第二十八条 市人大常委会办公室应对结案报告进行审查，并向常委会主任会议报告办理情况。主任会议认为办理结果不符合约访交办要求，且信访人仍然不服的，由市人大常委会主任会议提请常委会依法启动《监督法》规定的监督方式。


第六章 机 构


　　第二十九条 市人大常委会成立信访工作领导小组（以下简称领导小组），由常委会主任任组长、常委会分管副主任任副组长，市人大专门委员会、常委会工作机构主要负责人、分管信访工作的常委会副秘书长为成员。
　　领导小组主要职责是：听取机关信访工作机构对群众来信来访情况分析的汇报；研究信访工作的突出问题；确定提交主任会议约访的信访事项。
　　第三十条 信访工作领导小组下设办公室，办公室主任由分管信访工作的常委会副秘书长兼任。
　　市人大专门委员会、常委会工作机构应分别确定人员兼任信访工作联络员，负责各自职责范围内的信访工作，并组成常委会信访联络员会议，联络员会议由信访工作领导小组办公室主任负责召集。
　　本暂行办法自公布之日起实施。